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生鲜电商缺斤少两?冷冻商品“无冰”?沪消保委评测打分结果来了

2020-09-11 11:39:39来源:

线上生鲜平台,已成为消费者买菜的重要渠道之一。调查显示,有88.3%的消费者有线上买菜的经历,其中有27.7%主要通过线上买菜。那么,各家线上生鲜平台买菜的消费体验如何?

今年6至8月,上海市消保委针对16家有代表性的线上生鲜平台,设计了38个场景,围绕运营能力、品控能力、客服能力三方面进行了消费体验。

昨天,市消保委发布评价报告。叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高,均超过80分。食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分。体察中,部分平台的冷冻商品化水率、物流损耗、实际重量和规格等不如人意。

冷冻商品送到几乎已无冰

消保委表示,在运营能力方面,叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马等平台较强。在品控方面,每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜等平台较优秀。在客服能力方面,叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家(i百联)等平台较突出。

海岸君注意到,在三个维度中,品控最受消费者关注。体验中,工作人员对物流品质、冷冻食品化水率、物流防损、包装食品称重、规格是否相符、实际保质期等方面进行了体察,品控能力较好的前五名为每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜,但各平台的品控管控仍有不少问题。

比如,购买冰冻虾仁后,百联到家的冻品化水率达到了25.3%,美菜的化水率达到45.3%,而京东到家的冷冻产品送到时,已经基本无冰、接近常温,视频中包装袋里倒出了一袋水。

又如,在物流损耗方面,有12家平台能做到无损耗,也有平台无基本的防损措施。例如京东到家的鸡蛋,基本就是“裸奔”,送到后有几只已经碎了。

虾仁从9克“缩水”到5.6克

再如,在重量和规格方面,清美鲜到、美菜商城的重量相符度较低,清美的实际净含量和标示净含量相差53%,美菜相差47.66%。美菜商城标示红虾仁规格每袋500g,1袋55个左右,每个虾仁约9g,但实际规格1袋仅261.7g,一袋46个,每个虾仁约5.6g。

在保质期方面,盒马的鸡蛋保质期标示30天,送到消费者手上时保质期还剩28天,但苏宁生鲜、饿了么、京东到家、百联到家的鸡蛋均未标注保质期。永辉生活的货品,送达时更是已过可生食期限。

体察还发现,百联到家送来的生鲜货品包装口没有密封处理,苏宁生鲜送来的12个百香果烂了2个,为消费者带来了不佳体验。

顾客体验是核心竞争力

发布会上,上海市消保委副秘书长唐健盛对评判标准进行了解读。“进入新零售时代,竞争的核心是‘顾客体验’。”唐健盛说,“运营能力解决是顾客预期。体察中发现很多网站的生鲜商品使用了一模一样的图片,这会造成顾客预期混乱。针对顾客重视的保质期,我们希望平台能在标注保质期之外,还能增加‘到手保质期承诺’。而在规格标注方面,有些平台有‘小规格’这一项,但标注‘6-10条鱼’,6条和10条对于顾客预期来说,是有天壤之别的。”

此外,品控能力管理的是消费者的满意度。“为何体察中选择冰冻虾仁,是基于我们多年消费维权的经验,因为大家总认为冰冻虾仁重量、规格不准。”唐健盛认为,各公司的采购是非常专业的人,如果标示和实际的净重、规格相差很多,那么今后管理就应跟上。

值得一提的是,消保委认为随货清单很重要。“生鲜下单的人和收货的人很可能不是同一个,或者消费者收货时根本没时间打开APP核对货品。生鲜包装袋都是打开式的,与快递封闭式的包装不同,需要当面收清,要便于消费者进行简单核对。”唐健盛还认为,上海的生鲜平台服务应更精细化,比如提供“可比较价格”,保障顾客的知情权和信息对称性。

消保委认为,线上生鲜平台要提高精细化水平。比如加强实物拍摄管理,提供以500克为单位的明示标价,细化规格标注,提供APP页面可修改配送时间入口等。同时,平台应建立抽查机制、复核机制和问责机制,比如加强对门店(前置仓)的问责管理。另外,客服能力影响着消费者对平台的整体印象,平台客服要以消费者满意为核心,打造“聪明”智慧客服。

来源:中国食品报网

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