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喜茶启动“神秘顾客”机制,多位营运经理停职处分

2019-06-11 10:28:25来源:

饮品内出现苍蝇——店方、消费者就赔偿问题未达成一致——苏州园区市场监督管理局食品药品安全稽查大队开具停业整顿书……

5月底、6月初,喜茶圆融店事件引发业内外关注。

这一次大部分业内人士情感向喜茶倾斜。

或表示树大招风;或提出将引以为戒;并有人感叹消费者权益能够得到保护,但商家又该如何防范那些敲诈、勒索之事,大有唇亡齿寒之意;更有人认为喜茶的改进方式与监督部门的态度,或对行业有指导意义。

5月31号,发文表示整改不达标或将永久关店的喜茶在6月2号发布最新整改进度。包括对当事人及分管人员的处理结果,以及改进措施,共计6条。

在6月2号喜茶发布的通报说明中,他们表示自责与惭愧。整改结束后,将邀请政府及媒体进行复查。

同时成立由华东大区总监担任组长的客服小组,与顾客沟通,希望尽早形成解决方案。

对于当事区域经理及门店店长已停职,将进一步处理。分管营运的全国运营中心总经理、华东区运营总监受到警告处分。

而在门店及运营上的整改,共提出了6个方向。

1

升级改造门店硬件设施设备,包括更换密封性能更好的玻璃门,加装更高功率的风幕机,加大灭蚊灯密度,增加消毒设备等。

2

加强深度消杀的执行力度,提高消杀频率,有效遏制虫害滋生。

3

所有门店全面深入学习食品安全法,进一步完善公司食品安全及食品卫生管理制度,确保培训到人。

4

进一步加强门店的现场食品卫生管理,设置食品卫生安全及品控专员, 严格执行食品卫生安全管理制度的落实和确保产品制作品质;在外场设立专职清洁员,确保环境卫生整洁。

5

进一步改进完善督检体系、神秘顾客体系、监控体系和客诉体系。

6

在所有门店全面推进明厨亮灶项目,让顾客和监管部门可实时监控门店的食品卫生工作。

将喜茶此次的整改方向进行整理,再结合其他品牌的门店卫生培训、管理制度,我们将得到一部《安全卫生防范教科书》。

除去喜茶整改方向的升级硬件设施,加强消杀执行力度,我们从四点开始逐一分解。

1学习食品安全法,确保培训到人

这一点中,培训方案、内容并不是难事,但要将所有门店员工培训到位,同时又不耽误正常营运,这就需要品牌有相应的培训方法。

据了解,CoCo都可对于门店员培训采取以下方法,总部或区域传送文件至门店,店长讲解,员工签字后表明获悉。培训后,店长或巡店督导随时抽查,形成培训、考核、监督的闭环,有效保证培训到位及知识巩固。

2

在外场设立专职清洁员,确保环境卫生整洁

茶饮店多流行“轮岗制”,这一制度更多注重吧台区及后备区,外场容易被忽略。

在不少台式餐饮企业中,除了员工发的日常清洁外,每个月会请专门的保洁人员对餐厅进行细节清理,包括墙面、扶梯等为之。

据某业内人士介绍,星巴克也会定期请专业清洁队对门店进行深度清洁。

此次喜茶外区专职清洁员的设定,或有利于喜茶整体清洁度得到提升。

3

完善督检体系、神秘顾客体系……

在快报本月1号关于喜茶闭店事件的推文中,就有读者表示肯德基、麦当劳的管理值得学习。

其中就有神秘顾客体系,神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人,以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价,然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

一份肯德基的检查表显示,神秘顾客将对环境、服务、产品、设备等共计6个大类26个条款进行评估,并以邮件或其他方式反馈给总部。从更客观的角度去寻找门店的不足。

而在督检体系中,湖南茶饮品牌茶颜悦色的自检体系也独成一派。茶颜悦色定期或不定期对门店卫生进行检查,更绝的是会将检查有问题的门店及不足之处,通过微信公众号进行公布,以起到警示自己的作用。

4

门店全面推进明厨亮灶项目

这一个方向,或表明喜茶吧台设计、动线或将发生改变。

在台式茶饮中,例如CoCo、1點點的大部分商圈店,我们均可以发现,其操作、备料过程一览无疑。在星巴克我们甚至可以发现部分门店有全开放式吧台,顾客完全可以360度观看操作。

而部分餐饮门店,为了让消费者更放心后厨卫生,但因店面格局无法设置明档时,会采用公示后厨时时监控画面的做法。

喜茶此次明厨亮灶项目的推动,也是一种向市场大趋势靠近的表现。

无论是明厨亮灶、神秘顾客、专职清洁人员等措施的设定,这些都仅能解决表面问题。真正能解决餐饮企业卫生后顾之忧的是“态度”。

只有足够意识到清洁、卫生对于消费者仍是选择的必要条件时,我们才会重视原材料需离地10公分存放、原料使用后需正确保存、抹布不混用、操作前必须洗手、操作台随时保持无水渍等细微的问题。而坚持这些细节,或是拉开与其他品牌距离的方法之一。

我们希望这次大部分业内人士的情感倾斜换来喜茶更好的整改结果,因为我们期待中国茶饮走向世界,而喜茶的闭店给我们一次警示,走向世界前,我们还有更多的基础工作要完善!

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