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中国家电企业为何要包揽产品的售后服务?

2019-04-13 10:30:43来源:

自今年3.15央视晚会曝光家电售后维修乱象后,社会再次把目光聚焦在家电服务上。但是国内家电企业包揽售后服务,与国外发达国家的家电售后服务模式显然是不同的。那么这种差异是如何形成的,为何能够在国内形成气候?值得业内思考与探讨!

与欧美发达国家不同,国内家电企业在《新消法》、《三包规定》规范下,一直以来都是对自己制造生产的家电品负责售后服务。生产与服务的实施为同一主体,令制造与服务纠缠不清。

而在欧美发达国家,产业分工是十分明确的,制造厂家只负责生产制造,售后服务则是交给社会第三方来完成。明晰的产业分工,使得制造与服务能够协同发展,较少有矛盾发生。

起步晚于欧美发达国家的国内家电,家电制造都是采取引进学习国外技术,为何售后服务却要另辟蹊径,而自己承担呢?原因其实并不简单,涉及到发展的背景与理念,需要在认识上逐步厘清。

第一,诞生于技术脆弱下对用户消费者保障。现代意义上的国内家电产业,出现于改革开放初期,当时的国内工业基础落后,技术与生产线基本上都是从国外先进国家引进。不过,在缺失核心技术,引进技术需要时间消化。为了不给人民群众造成不必要的损失,厂家都主动承担起所制造产品售后的安装、维修、配件免费供给等服务。一直沿用下来,形成国内独特的售后服务体系。

第二,政府相关部门和机构的法律、法规要求。基于上述原因,加上国内工业生产脱胎于计划经济,政府对于关系到国计民生的商品售后,制定了一系列的的法律法规来保护用户消费者的切身利益。其中最为主要的就是《三包规定》、《新消法》等一系列的法律法规。在改革开放的40年间,基本上都是按照这一法律体系来维护保障用户消费者的权益。

第三,符合中国传统节俭生活文化习俗。家电品在改革开放初期,居民消费者会以多年的积蓄来来购买拥有家电品,家电品几乎是民众居家过日子的奢侈品。而国人自古就有勤俭持家节俭生活的传统,对于居家奢侈品一旦出现使用中的故障,必然是舍不得淘汰丢弃,维修保养后继续使用。因此,对售后的依赖要比国外消费者强得多。

第四,家电企业将售后当成竞争的武器。基于国人对售后服务的重视和依赖,家电售后服务维修就显得十分重要,家电企业为抢占市场取得竞争的优势,往往会把家电的售后服务作为竞争的筹码。正因如此,一些厂家就在市场竞争中过度承诺,甚至提出终身服务的概念。实际上是把服务庸俗化,既是对用户的忽悠,也是对自己的不负责任。

实际上,国内厂家对售后服务的大包大揽,在国内家电产业发展初期是非常必要的,一方面是保障了厂家对用户权益落实,是对用户消费者的高度负责任;另一方面是对刚刚起步的行业发展起到保驾护航作用。

不过,在制造厂家技术逐步完备,制造能力大幅提升,最重要的是产业分工日趋明显的背景下,大包大揽的弊端也是显露无疑:一是把售后作为竞争的武器,实际上导致服务功能的本末倒置;二是保外机的服务维修乱象频生,损害用户消费者的利益;三是不利于用户培养正确的家电品消费方式;四是阻碍了家电品作为日用品的迭代升级等等。

特别是家电行业进入到精细化、互联网化之后,缺乏市场机制的做法已经不能适应行业发展。近几年售后服务乱象频发,屡治难改,就是最好的例证。这就需要主动通过市场化变革,从源头上铲除乱象的根源。根本上一点就是加速促进家电服务市场化的进程。

当然,随着国内家电产业的逐步成熟,加之物联网的快速普及使得市场透明化,不仅是要在消费理念上有所改观,更是需要找到一条既符合国内实际,又能够推动服务深化的路径,促使家电服务步入新的发展阶段。

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