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海底捞员工跟顾客打架众人叫好,遇到奇葩顾客该如何服务?

2018-12-17 14:27:16来源:

海底捞又上热搜了。

这次不是因为极致的服务,而是员工和顾客在雪地里扭打起来。

到底咋回事?先来看看事情的缘由。

12月8号,杭州,7个人在海底捞一门店吃饭,一算账1442元。顾客许女士觉得不对,“一千块钱应该差不多?”

她看了点餐小票后,说有的菜没上,但是小票上有。

许女士怀疑海底捞算错了账,当场报了警。警察现场协商未果,准备带他们去派出所处理。

就在下楼的过程中,戏剧性的一幕发生了。

许女士和同事以“不买单就走”的形式,表明自己的态度!

海底捞员工肯定不愿意了啊,赶紧追了出去,于是发生了双方雪地扭打的一幕。

电视台记者向事发海底捞门店求证时,员工称看监控视频,许女士声称没上的菜,其实都上了。

而且,涉事服务员接受采访时说,顾客曾经辱骂过他们……

看了报道后,网友的反应是一边倒,几乎全部站海底捞。

中国餐饮创新大会特邀嘉宾、日本物语集团中国区首席战略顾问卢南认为,在这件事上,海底捞没有太大责任。

“这种情况下,即便有不完美,不伤害道德底线,都是可以理解的。而且这种情绪的冲动,很多人也是理解的,因为大家心里都有一杆秤。”

其实,没被客户虐过,简直不能说自己是餐饮人。

有的“虐”具有正面积极意义。比如喜茶,一个男孩说口感“一般”,因为“没有恋爱的感觉”。

恋爱的感觉?简直抬杠!neo气得睡不着觉,但反复琢磨,男孩竟指出了命门所在,“我们缺的正是那种惊喜感和爆发感,喝起来不太甜,也不太腻,中规中矩,结果呢,顾客就是不再回头。”

结果就是,发现了消费者潜在的真实需求,喜茶开始在另一个方向使力:口感。

但有的”虐“就是来自那些“奇葩”顾客,几乎每家餐厅都可能会遇到。

重庆某小伙请女孩儿吃完晚餐后,被女孩儿以太抠门为由拒绝交往。小伙怒火中烧,将怒气撒在餐厅上,在点评网站上给餐厅打了差评……

有顾客点外卖,留言多放些肉,否则就差评……

有些客人吃顿饭,恨不得连餐桌都搬走……

顾客可以选餐厅,但餐厅开门营业,来的都是客,如何能识别出“奇葩”顾客?

又怎么应对呢?

海底捞这次服务员和顾客发生纠纷的事情,在餐饮业并不少见。

在美国的一家麦当劳门店,也曾经发生过服务员和顾客打架的事件。

一名女子在麦当劳买了一些薯条和奶昔,同时要求服务员为她免费提供一杯苏打水。

但是,苏打水是需要付费的。服务员拒绝了她的要求。

值班经理抱怨了一句:既然你买不起……

这名女子的怒火彻底被激发了,拿起面前的奶昔和薯条就朝值班经理扔,同时进行侮辱性的人身攻击,甚至咒骂值班经理的妈妈。

听到自己的家人被咒骂后,值班经理忍不住了,冲出来对这名女子一顿暴揍。

这件事,同样引发了网友的一致叫好,被打的女顾客则一直在喊冤,她称自己是事件的受害者,但还是被指控犯下殴击罪。

麦当劳公司则表示,还在调查整起事件,对于打人的员工会进行处理,但是应该不会被解雇。

这起事件和此次海底捞打架事件有些类似:顾客辱骂了服务员,服务员忍不住动手了。

当服务员受到伤害时,直接怼回去的案例,只是少数。更多服务员选择的是:忍。因为“顾客是上帝”。

11月22日,辽宁锦州一肯德基店内,一名男子因网络等原因未完成支付,女店员让他在一旁等待,让后面顾客先付款。男子遂推搡女店员,并要求她下跪道歉。他在店内大喊:“跪下!跪下跟我说话!”

当时,有工作人员表示可以道歉,但该男子不依不饶,坚持让女店员先跪下,否则就报警。

今年10月份,在杭州一家餐厅,顾客吃饭吃到凌晨,服务员去包厢催了几次,问能不能把账单先给结了。顾客就质问:“你是不是怕我们吃不起,你不就是一个打工的?”

服务员回了一句:“虽然我是一名打工的,但是你不能伤害我的自尊。”这下把顾客彻底激怒了,要求进包厢协调的领班下跪。这个领班就哭着跪下了。店长后来在采访中生气地说,“我的员工不是人吗?”

这只是部分被媒体报道出来的极端案例,其实更多的委屈,餐饮人多是或出于品牌声誉,或出于息事宁人的态度,咬碎了牙往肚里咽。

固然,任何时候都不应当用暴力解决争端。但是,餐饮人也应当获得应有的尊重。

当餐饮人在工作中,遇到了伤害,到底要怎么办?很多人可能处于两难的境地。

直接怼回去,发生纠纷,似乎和“顾客就是上帝”这项规矩不吻合,又担心影响餐厅声誉。可是,选择“忍”,受委屈的就是自己。

这两种办法,看起来都不是绝对的正确答案。华为总裁任正非时常提到“灰度”一词,或许能给餐饮人一些启发。

他对“灰度”的理解,不是指代那些无法见光的事物,而是强调用发展的眼光看待问题,学会包容、妥协,寻求管理以及系统的整体和谐与平衡。

合理地掌握合适的灰度,使各种影响发展的要素在一段时间和谐的过程叫妥协,这种和谐的结果叫灰度。

任何事物的最终结果没有极端的黑与白,只有适当的灰度,才是大平衡的最终结果。

在餐饮业,遇到奇葩顾客,餐饮人也不是只有“忍气吞声”和“打架维权”两种极端的方式。餐饮老板可以选择更加和谐的方式,来维护自身的权益。

而这一点,海底捞在10月份的“卫生巾”事件中做出的回应,则给出了一个教科书级别的示范。

有女子声称在深圳的一家海底捞门店,吃出了卫生巾,索赔百万。

后来,事情却出现反转,原来她第二天又在深圳另外一家品牌的火锅店,声称吃到同样的异物。女子的家属也说,这名女子有双向情感障碍病史。

此时,事件差不多已经真相大白。

海底捞发布了一则事件说明:

首先,客观阐明事实,同时呼吁保护涉事顾客,这也让公众看到了海底捞一以贯之的人情味和包容。

其次,表明鲜明态度:不会用巨额赔偿等违法手段掩盖事实,一切都会用法律说话。

最后,强调公众至上:接受大家监督,如果我们真的犯错了,我们会认!

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