您的位置: 首页 >食品 > 正文

星巴克与新技术对接,微软帮了很大的忙

2018-05-16 14:20:07来源:

FastCompany最近刊发一篇文章,介绍咖啡连锁巨头星巴克是如何与新技术对接的。微软帮了星巴克很大的忙。Harry McCracken采访了星巴克、微软的高管,让我们了解背后的转变过程。

星巴克将总部设在西雅图SODO街区,可以想像,它会在那里展示自己的高贵形象。自从Reserve SODO专营店开门营业,它的形象提升不少。Reserve SODO两个半月之前开始运营,店铺位于一楼,那里之前曾是Sears Roebuck的配送中心。

当然啦,你可以在这里喝到各种各样的咖啡,不过新店也有一些独特之处:员工走来走去,在桌上接收订单;你还可以来到吧台,要一杯开胃酒;或者吃一点Princi(意大利手工烘焙和美食领导品牌)制作的披萨,它在Reserve专营店内开设面包店,透过玻璃墙就能看到。

3.webp.jpg

Reserve专营店用木头与皮革装饰,里面有3700张彩色信息牌,介绍咖啡,座位多种多样,例如,壁炉旁边用椅子围了一圈,在隐蔽的角落里,你可以打开笔记本,安心工作。

Reserve SODO就是星巴克的未来。在未来几年里,星巴克准备开设1000多家类似的专营店,还会开设更多传统店铺,它们以两种形式出现,一种叫作Reserve Roastery,另一种叫作Reserve Bar。实际上,Reserve概念只是星巴克未来愿景的一部分。星巴克对技术也很感兴趣,它想用技术装扮全部店铺(超过2.8万家),每周店铺要接待1亿客户,它想增强用户体验。

转变似乎是悄悄进行的。星巴克CTO Gerri Martin-Flickinger说:“当你在店铺内游走时,会发现客人正在与客人聊天,咖啡师与顾客更愿意互动。在星巴克,如果想让技术发挥作用,必须增强体验,而不是干扰体验。”我们的采访是在Reserve SODO店铺的仓库内进行的,坐在旋转墙之后,架子上存放着1200袋咖啡。

Martin-Flickinger曾经在Adobe、Verisign、McAfee工作过,2015年来到星巴克,因为当时星巴克开始重视技术。在随后的日子里,Martin-Flickinger不断招募人才,比如请来了工程架构高级副总裁Tal Saraf(之前曾在思科、亚马逊、微软工作过),零售核心技术服务高级副总裁Jeff Wile(迪斯尼前高管)。她还制定一套战略:抛弃自己打造技术基础设施的计划,拥抱云计算。

虽然星巴克与许多云计算提供商合作,不过它与微软的关系最深最广。星巴克使用50多种Azure云服务,还有其它一些工具,比如Power BI分析工具,它与微软工程师密切合作,推广新项目。一般来说合作是悄悄进行的,在本周举行的微软Build开发者大会上,合作被微软一提再提,微软CEO纳德拉在主题演讲中提到过,在增强型应用程序研讨会、包容设计研讨会上也提到过。

两家企业都是1970年代创办的,合作由来已久。25年之前,盖茨展示微软新技术,它可以将文字、图片、图表、声音融合,放进一个文档,当时盖茨就介绍了星巴克是如何制作季度报表的。当时的星巴克刚刚才上市,只有165家门店。

星巴克还从微软请来一名高手,Kevin Johnson,从2015年开始,Kevin Johnson担任星巴克总裁,去年4月升任CEO。曾经Kevin Johnson是微软Windows业务的负责人,甚至还是微软CEO候选人。

2014年鲍尔默(Steve Ballmer)成为微软CEO,他是星巴克董事会成员,直到2017年3月才退出。从星巴克总部Reserve专营店出来后,我又花了半小时前往微软总部,与纳德拉谈论两家企业关系。

纳德拉说:“从咖啡豆到咖啡,星巴克的一切都因为数字技术转变,但是没有丢掉核心的东西。一起变革,这就是我们与星巴克的关系。我们不再像过去那样只是对他们说:‘这是Office’‘这是Windows。’我们是数字平台的核心部分。”

u=1591708475,3019242245&fm=27&gp=0.jpg

星巴克希望能像内行一样谈论技术,这种愿望并不新鲜。有许多大企业是微软业务的核心部分,星巴克正是其中之一。纳德拉说:“我们与星巴克、波音、Maersk合作,就像过去我们与科技合作伙伴合作一样,为什么?因为它们也变成了科技企业,所以我们与他们合作。他们在消费性包装产品、消费品牌、物流方面引进技术,这种变化相当耀眼。”

对于微软来说,帮助星巴克找到通往未来的道路,不只对星巴克有利,也对微软自己有利。它是微软变革的重要组成部分,除了提升业绩,还有更大的益处。

规模与挑战

对于星巴克这样的大型零售企业来说,往往只有失败了才会重视新技术。2012年,星巴克与Square合作,它向Square投资2500万美元,在店铺内部署Wallet智能手机App支付服务。第二年,Fast Company在全美测试,发现星巴克员工对于这种支付方式并不积极。最终,两家公司分道扬镳。

后来,和其它大型零售商品一样,星巴克移动业务渐渐崛起。到了今天,美国消费者34%的订单是用App支付的,12%的订单从App下单,不是柜台,在3600个网点,高峰时间用App下的单占到20%,甚至更高。

Saraf掌管星巴克面向客户的技术,比如移动、WEB资产,他说:“我们的店铺遍及全球,这个比例算是相当高了。”

因为越来越多的消费者用移动设备下单,星巴克店铺的工作流程也要改变,星巴克必须寻找办法缓解拥挤。

凡是星巴克引进的技术,都必须具备大规模部署的能力,必须具有很强的适应性。Martin-Flickinger说:“规模化是一件很难的事,在美国,星巴克大约有9000家店铺,要达到这样的规模很难,每家一店铺都会稍有不同。店铺的开设时间稍有不同,所以用的技术也会稍有不同。你所在的地方不同,网络也会稍有不同,因为我们的业务并不是所有地方都一样。”

星巴克没有安排现场技术专家,化解各种难题,如果技术网络瘫痪,必须快速解决,这是一大麻烦。每周技术平台要帮1亿客户完成交易,而且是小额交易。Martin-Flickinger说:“不能出现减速、备份之类的事。如果真是这样,明天客户就不会回来再买咖啡了。”

怎么办?唯一的办法就是搞清技术在星巴克店铺是否适用,现场测试,让咖啡师、客户测试。凡是在全国店铺使用的东西,星巴克都会先测试,包括新饮料、厨房设备。

星巴克技术主要依赖几十个网点,也就是所谓的“技术直营店”,这些网点安置在西雅图总部附近。Martin-Flickinger说:“我们希望可以随心所欲做事,希望可以在店铺呆上半天,希望可以观察一切,希望可以了解店铺经营者,希望可以了解吧台后的合作伙伴,希望能与他们建立联系,这样就可以拓展我们的店铺体验。”

我所拜访的“技术直营店”靠近亚马逊设施,比如亚马逊Go店铺和Spheres,有许多亚马逊员工拜访店铺,从徽章和衣服就可以看出来。它是1500个大网点其中的一个,使用1年前推出的软件平台,名叫“星巴克Production Controller”,它可以处理配送、移动订单事务,这样咖啡师就能有更多时间泡咖啡,与客户交流。

Production Controller为一个名叫“Digital Order Manager”(数字订单管理)的平台提供支持,它可以简化处理流程,比如追踪咖啡订单,确保客户知道何时咖啡能准备就绪。这些工具只是一个好例子,证明“技术直营店”可以帮助星巴克优化技术。里面的许多产品来自微软,比如多种多样的Azure服务,还有Surface平板。

星巴克物联网

在星巴克Reserve SODO专营店,咖啡是用Clover X制作的,它是一台先进的饮料制作机器,在同一时间磨咖啡豆、泡咖啡,根据需求研磨,需要的时间不到30秒。星巴克花了很多时间研发Clover X,只在少数店铺测试,没有大规模部署的计划。

未来,Clover X也许可以开启一个新时代:始终提供新鲜的咖啡,不只如此,它还告诉我们,未来的星巴克会是智能的,始终与互联网连接。在星巴克Azure云服务中,每一个单元都是一个节点,它们收集实用数据,为远程维护提供帮助。Martin-Flickinger说:“在未来3-5年里,我们的店铺会引进几十款物联网设备。在过去大约一年半的时间里,我们已经在努力了。”

运营星巴克店铺有许多工作是平凡无奇的,但是“人与咖啡”却是星巴克业务的核心,许多单调的工作可以用自动化技术替代。Wile说:“现在每一名员工都有一款设备,随身携带,可以记录冷容器的温度,里面有食物,还可以知道房后冰箱的温度。为什么不在里面装一个传感器,帮助员工记录温度,节省时间?我们正在测试。”

在每一间星巴克店铺都有温暖的烤箱,每一个都编了程,可以按特定时间加热杏仁牛角面包,时间由食品质量团队设定。Martin-Flickinger说:“不论到哪一间星巴克店铺,你所吃到的杏仁牛角面包都是一样的味道。”随着菜单的进化,使用烤箱的知识也要更新,正因如此,星巴克才会用U盘将最新信息送到每一家店铺。Martin-Flickinger:“我们是不是疯了?为什么不按一下按钮,直接将食谱传过去,那样不是更好吗?”

这一次,微软又帮了忙。上个月,在旧金山RSA会议上,微软推出Azure Sphere,它是一个面向互联网设备的平台,有芯片、软件、服务,设计时将安全摆在很高位置。Martin-Flickinger说:“这是一个变革性的平台。”她希望Sphere能够成为星巴克物联网平台的基石,让公司可以将多家制造商的多款设备放进自己的网络,协同一致。

微软鼓吹“Intelligent Edge”(智能边缘)概念,Sphere正是概念的一部分。所谓智能边缘,就是说商用设备可以轻松与网络连接,但是设备同样具备强大的计算机,即使断网也能继续运转。如果新概念能够在星巴克等公司流行起来,那么Azure就可以变得更强大,与AWS竞争。亚马逊AWS是现代云平台的定义者,它仍然是云领域的主导者。

Satya Nadella认为,将Azure产品与“智能边缘”连接,可以增强微软的边缘竞争力。他宣称:“人们常说,亚马孙建立了第一个超大规模云业务,但这是以前,现在形势变了,我们建立了第一个超大规模边缘云业务,我们是领先者。我很满意。”

微软的技术蓝图与星巴克高度匹配,在合作之时,人的因素仍然是相当重要的。Wile说:“为什么微软渐渐成为关键的合作伙伴?有一个原因:它不只将出色的技术解决方案带给我们,还将出色的人才带给我们。与微软合作时,他的员工会空降到我们的开发团队,帮助星巴克以更快的速度完成过渡。”

纳德拉一直都在强调要将文化与技术对接,当微软与星巴克这样的企业合作时,他也很重视人的因素。纳德拉说:“从某种意义上说,我们要增强微软员工的自豪感,让他们好好创造产品,服务客户。首先要从倾听、学习、共鸣、实验开始,然后呢,知道自己犯了错要勇于承担,敢于修正。我们一直都是这样做的。”也许软件就像星巴克咖啡一样,即使膨胀到很大的规模,也不能忽视人际关系。

相关阅读

  • 食品健康
  • 服装配饰
  • 布艺家纺
  • 家电数码
  • 母婴呵护
  • 豪车
  • 珠宝
推荐阅读